第9章 处理他人反对意见的心理策
处理他人反对意见的心理策略略，耐心地听完对方的抱怨耐心地听完对方的抱怨
一个老头儿怒火冲天地站在柜台边，这时，纽约电话公司的青年调查员布鲁莫站在老头儿的旁边，不知道自己该说什么。后来，布鲁莫成了西部电力公司的经理。布鲁莫从这个老头儿的一连串咒骂中发现了一个将来会帮助他成功的策略。
原来，这名暴怒的旅馆主人曾给电话公司写过一封对电话公司的服务不满、措辞严厉的投诉信。因此，公司指派布鲁莫来调查情况，解决这个问题。
布鲁莫说：“听说我是电话公司的调查员，他的脸变得与那封信一样的阴沉。”
让老头把火山爆发一样的怒火归于平静就是布鲁莫此次的任务。这
次，他偶尔用了一个好方法。他是这样描述的：“忽然，我决定闭嘴了，让他痛快淋漓地往下说，我就站在一旁静静地倾听。终于，他埋怨完电话公司的服务，我只稍微说了几句动听点的话。在我说完之后，他拍拍我肩膀说：“年轻人，虽然我很讨厌那家电话公司，然而，你的话还真是挺对的。”
“于是，我说：‘谢谢，可如果您不表示已经满意电话公司的话，我就回不去了。’
“他说：‘好吧，我答应你，以后，再也不往你们公司写投诉信了，你看行吗?’
“后来，他还真那样做了。从这件事中，我学会了一个非常重要的教训：尽量让一个人发泄山他的愤怒；耍让他用语言把大部分怨恨发泄掉。，，
通常情况下，大部人都会夸大自己的愤怒，在受了委屈后，人们往往会产生一种幻觉。事实上这是虚荣心使然，不是他们的“自尊心”受了委屈，就是他们想用愤怒显示自己的威风。
因此，无论他有多凶狠、愚蠢，我们只能像布鲁莫一样，静静地听他说个够，以此向他表示我们愿意了解他，这样才能让他平静下来，即便我们不能同意他的做法，也应表示我们的同情。
差不多所有人都不会轻易认错，所以，你要花上许多时间才能让他们认错。一旦他们到了某种状态，想让他们回去就很难了，这是他们的“自尊心”使然。如果我们在起初就让他们知道他们有多愚蠢，那么，无意之中，我们就是在让他们顽固地坚持自己的观点。可是，如果我们一开始就表示我们很同情他们，很尊敬他们，我们就会很容易地让他们遵从我们的意见。
我们在推销产品或试图让他人做事之时，会碰到一些意外的挫折，这时，耐心地听完对方的抱怨就是一种很棒的对策。
博登和巴瑟在他们合著的书中说过：“一名出色的推销员是善于根据他事先料定的反对意见来调整自己的用词的，有时，这甚至会比原先的话更有效。”拥有这项本领，我们不但能让他人信任我们，还能探知他们的意图，从而使对方的反击力度有所减弱。
假如他十分顽固的话，这个方法就相当有效了。除此之外，我们还能赢得思考如何对付他的那些反对意见的时间，这点也是十分重要的。
当他人反对我们时，最聪明的办法就是，在开始的时候就让他说出反对意见，这样，我们就可以早一些了解对方的真正意图，想出办法去应对。
[NextPage] 约翰·帕特森甚至会在一些十分紧迫的时刻仍坚持让每个人都有机会说出自己的想法，比如，当他要强行实施某种计划而不惜以开除下属相威胁时；当他顶住所有反对的声音召集所有不良管理者，警告他们如果再不改正就马上辞退他们之时，等等。尽管他知道自己基本上不会听这些意见，但是这也没什么大不了。帕特森曾说：“我总是喜欢让他人先把他们的反对意见说出来。”
当我们必须与反对意见争个高低时，这几乎是最明智的做法了。如果
我们想平息反对的浪潮，这种方式是最有可能实现我们期望中的合作的。
如果我们一定要说服他人，以顺利实行我们的计划，这个策略依然十分重要。
菲德舒兹被称为纽约电气事业的“沙皇”，他是官方的劳工纠纷仲裁员，他曾说过自己是如何对付员丁们的愤怒和诉苦的：
“召集了争执不停的双方之后，我发现，他们都渴望他人的同情。我不是说我要承认哪方是对的，从而让他们感觉到他们的处境让你十分同情，而是承认他们的话是有倾听的价值的。如果他们的山羊被人牵走了，那么，就替他们被牵的山羊说几句惋惜的话。
“私下调解也好，合法仲裁也罢，倾听是我一贯的态度。我鼓励双方说出所有他们想说的话。我从来不禁止他人讲话，无论他们说得对还是错，无论他们说的话是否离题，我也从来不拒绝他们，也不轻易断言。
“没错，这是非常重要的。这样一来，双方不但有了一个公平的地位，还让他们有自己得到公平处置的感觉。每次即将结束调解时，我都会问他们是否还有话要说，不等他们自己承认那些纠纷已经得到解决，我早就把我的裁决准备好了。”
可能是因为许多人诉苦都希望赢得他人的“同情”吧，因此许多长于统治的人就对这一点十分清楚，常常对那些情绪不对的下属表示真切的同情，从而让他们感觉他是可以亲近的。
戈瑟尔斯将军在开凿巴拿马运河时曾设立过被称为对“行政界一大打击”的著名的“星期日法庭”。在他手下的3万多人都可以把他们所有的不满发泄出来。
撒姆尔·夫克兰在担任鲍德温机车公司总经理时，认为“容忍职工心中的不满”是他最主要的任务，这样便可以使每一名雇员都觉得他是十分和气的。
萨宾是纽约保证信托公司的董事长，他曾说：“我的办公室永远欢迎任何一名工人，我甚至可以暂停手头十分重要的工作来接待他们。”
为了能让每名有申诉愿望的职工都能马上见到他，英国大出版家诺斯克利夫爵士不但在办公室，还在伦敦的家中设立了——个能接待职工的固定电话。’他还宣称是由自己或他十分信任的秘书来拆开信件。当信件比较多的时候，他总是先处理下属的信件。
[NextPage] 这些大人物时刻准备听下属的申诉。这种做法往往能让人们那颗敏感而被夸大的愤怒之心早静下来，这就是“兵不血刃”的道理。
比如，诺斯克利夫爵士运用的处理下属信件的策略就取得了十分理想的效果。实际上，6个月里，他收到的抗议信件不到6封。
聪明人通常能预知并阻止发生申诉与反对窟见的各种机会。可当这些事情不可避免地发生之后，大人物最先用耐心听对方诉说的方法来对待他人，以表示自己愿意了解他，十分尊重他的意见。
对反对意见作些让步对反对意见作些让步海·约翰斯·哈蒙特被称为世界上最伟大的矿务工程师。让我们来看看他寻找第一份工作的情形。他毕业于耶鲁大学，又在德国弗莱堡做3年研究工作，现在，他要找工作了。
他想去找美国西部的大矿主威廉·仑道夫‘赫斯特的父亲、参议员琼斯特。
哈蒙特只运用一个小小的策略就找到了工作。
据福布斯说，那位参议员十分顽固，是个很现实的人，他从来都不信任那些长得十分斯文，只能一味地讲理论的矿务工程师。所以，他粗暴地对哈蒙特说：“我之所以不满意你，就是因为你曾在弗莱堡研习过一段时间，你的脑子里肯定充满了一堆理论。我可不需要什么文质彬彬的丁程师。”
哈蒙特立刻接着说：“我想跟您说个事儿，当然，这不能告诉我爸爸。”参议员点了点头。哈蒙特说：“其实，在德国，我没学什么东西。”
于是，这位参议员马上就和他约定：“那好，你明天就过来工作吧厂
在一个固执的人面前，哈蒙特怎么就能非常轻松地达到自己的目的呢?事实上，他运用了一个非常普通的策略，被很多商界人士称之为“小让步”的策略。
在上文中，我们说过，倾听对方意见，以示即便我们不能同意，但仍很尊重对方的态度。这是应付一些意外的反对意见的最好办法。
可在某种情况下，我们还需要更进一步：先作点让步，才能控制那些反对意见，即“退一步海阔天空”。
聪明人在面对反对意见时，总能尽可能地作出让步。每当发生争执时，他们常常会马上想：如果在这方面作些让步，于整件事情是否有损呢?，
通常情况下，他人会与我们争执那些他们以为对我们非常重要的问题，就像那位参议员对哈蒙特的偏见一样。发生这种事情时，人只是想让他人尊重他，使他的“自尊心”得到满足罢了。
[NextPage] 一次，电气总公司董事会主席欧文·扬听说，他手下的一名年轻职员十分不满，因为他以前曾经十分成功地完成过一件工作，但他感觉自己并没有因此而得到更多的信任。他认为扬独占了所有荣誉。扬的助理凯斯告诉了作者，扬是怎样处理这件事情的。扬只是简单地退让了一步，他写信给那位年轻人，说：“年轻的我们总会觉得他人根本不能全部认同自己的工作。可是，随着我们渐渐地成熟，我们会感觉到，其实，是他人过分信任了我们。”
李·艾维是美国著名的顾问，他是一位很有见地的人。查尔斯·什瓦普、石油大王洛克菲勒以及其他许多声名显赫的大人物或公司，经常向他咨询一些重要的决策。前不久，他还非常妥善地处理了一个十分棘手的事件。
当时，李·艾维正在英国，他想邀请著名的阿斯特夫人参加位于纽约派克路的阿斯特利亚宾馆的奠基典礼。
阿斯特夫人说：“十分抱歉，你只是想替那家宾馆做广告才邀请我的，我不能去。”
接下来，李·艾维的回答让她很是吃惊：“没错。”
但他又说：“可是，难道你就没有收获吗?借此机会，你可以接近更多的群众。”于是，他给她详细地介绍了这个典礼，说将会通过收音机向全国广播。而且，他保证只要她到场，她无须发表任何演说。之后，他又再三表达了他们的诚意。结果，这些话让阿斯特愉快地应邀参加典礼。
从中，我们可以很容易地看出，李·艾维的方法之所以能产生作用，就在于他从一开始就坦白承认了阿斯特夫人拒绝邀请的理由，在这一点上，他作出了让步，随后，又迎合她的意愿，最终成功地邀请到了阿斯特夫人。
斯朋特曾如此描述战时英国首相劳合·乔治的“圆融的劝诱术”。在别人都以为他不会成功时，他总能取得胜利。他懂得在适当的时候作出一些牺牲，以赢得全局的胜利。
有时，甚至需要创造出一个让对方获得一些小胜利的局面。我们可以故意准备一些并不影响全局的枝节来让对方对之反驳，我们则就此退让一步。就是因为这样，一位芝加哥广告商才故意在一头猫的脖子上画了一个让人哭笑不得的红圈儿。
一家大锅炉公司的经理将要来鉴定那只已经画好的猫，一见到这幅画，他就怒火冲天地喊：“去掉那个红圈儿!”于是，广告商不动声色地去掉了那个红圈儿，之后，他就再没挑剔过什么。这是这位经理生平第一次如此迅速地认可一幅画，没再提出什么苛刻的修改要求。
因此，无论何时，只要可以做到，应对反对意见的最佳方法就是：同意对方的意见。在小处让步，我们就能争取大局上的胜利，有时，还须暂时完全收回你的意见。
尽量避免争辩尽量避免争辩在罗斯福取代麦金利成为美国总统之后，亨利·弗莱秋想去华盛顿拜见罗斯福。
和西班牙战争时代特迪的众多骑士一样，弗莱秋不想错过与罗斯福相见的机会。前不久，他讲了自己在白宫与罗斯福见面的情形：“我的老朋友微笑着站在那儿，与从前在圣地亚哥时一样。
“他的手臂搭在我的肩膀上，对我说：‘哦，你想要什么?’
[NextPage] “当他这样问我时放声大笑起来。可是，我想，他是在用笑来掩饰一些之前的不愉快。也许，我和好些急于尝试政治生活的骑士们是不同的??因此，我也笑着说我什么都不需要。
“他好像松了口气，说：‘不可能!在那些人中，你可是唯一的人才了，他们不是做了官就是进了监狱。’
“他对我的拜访感到十分满意，我知道，如果我提出与其他骑士一样的要求的话，我马上就能得到一份工作。可是，我想，如果我一无所求地告辞的话，我们之间的关系一定会更好。所以，我就此告辞了。我带着那本西班牙字典回了钱伯斯堡，开始准备今后的外交事务。
“大约一年后，我从报上得知，政府想派遣首位美国驻古巴大使，我想我的机会来了。我懂西班牙文，而且我想我早就表示过，我很熟悉古巴。在这种情况下，其他事就不难办了。于是，我又来到华盛顿，把我的想法和之前的学习经历告诉丁他，于是，我又有了一次与他前往古巴的机会。”
正星通过过种方法，亨利·弗莱秋才能山任美国驻古巴大使，步人其悠久而光荣的外交生活。
在感觉到罗斯福心中暗藏反感时，他能适时退出，再寻合适的机会。
这才是罗斯福十分赏识他的原因。
我们在生活中经常会遇到这样的阻碍。也许是因为时机不够成熟而引起了对方的反感，在这种情形之下，聪明人便会马上退让。在处理某些事情时，小小地退一步反而能达到我们渴求已久的目的。这就是“以退为进”的道理。
基尔·布莱克是著名的保险业推销员。他曾说过，从这种诀窍中，他学会了一种重要的手段。“一天，为了推销保险，我闯进了一个写字间，结果，写字间的那个人颇有兴致地对我说，他已经在早晨见了四个保险推销员，我是第五个。所以，我便对他说，我明白他肯定不想听我说话。”
他说：“是的，你倒挺聪明，我还没说，你就明白我的想法了。”
没过多久，当他再次拜访这个人时，就成功地拿到了订单。
亨利·弗莱秋说：“我对他人想做的事没什么兴趣，但是，我经常会研究他人在想什么，以作为我做事的参考。”这就是整个让步策略的要点。
这些大人物主要是想让他人自愿地听他们的话，让他人有兴趣与之合作。当然，有时也避免不了会产生一些反感和冲突，但这并不是多么可怕的事情。只要时刻想着尊重他人，满足他人的需求，那么，你的诚意将会感动任何一个通情达理的人。但是，如果你刚愎自用，对他人的意愿随便地加以践踏，那么，你最终会为自己的固执付出代价。
如果你碰到了与你的事业发展密切相关的问题，那么无论你运用什么策略，最终都是为服务于你自己的事业，以获得最大利益的。
[NextPage] “一战”后，当克莱·门索主张在凡尔赛宫召开和平会议时，他得知劳合·乔治与豪斯上校更希望在日内瓦召开和平会议。于是，他就回避了这个问题，而是说留待将来讨论，因为他需要有布置自己的活动计划的时间。最终，他胜利了。
大部分人都十分不愿被勉强而让步。因此，推销员在每一次接触顾客时，一定要注意不要露出勉强他人的态度。你最好让他有机会端正自己的观点，以维护尊严。因为这些人往往会在事后觉得他的反对根本没有道理。由此可知，在当时，他的确是因为要强撑面子才会固执己见的。如果当时你能让他有马上自己改正意见的机会，那么，就可以很容易地解决问题。
柯南道尔是塑造福尔摩斯这一著名侦探形象的作家。在他第一次把戏剧权卖给号称“戏剧界的拿破仑”的查尔斯·弗罗曼时，曾附加过小小的限制，即：戏里的福尔摩斯不能与爱情有什么联系。
当时，弗罗曼一口气答应了这个条件。
但弗罗曼并没把这个条件告诉后来被聘将柯南道尔的小说改成剧本的威廉·吉勒特。于是，为了迎合美国观众的心理，吉勒特在其中加了点浪漫故事。
一年后，弗罗曼和吉勒特在英国会见了柯南道尔，将吉勒特的剧本交给他。但弗罗曼一点没提那些恋爱的故事，终于，柯南道尔认可了这个剧本。
在这种情况下，弗罗曼故意避开了阻碍。在对方完全明白整个事实的真相后，这种阻碍也就不会起什么作用了。但是如果弗罗曼一开始就对柯南道尔说自己在其中加了一些爱情故事的话，柯南道尔肯定会想起之前自己的那个限制。事实证明，那个限制是不大合理，甚至是有点可笑的，这会让柯南道尔很尴尬，很可能就会造成这样的后果：要么弗罗曼彻底胜利，而使柯南道尔在面子上过不去；要么就是柯南道尔为了自己的面子而一味坚持之前的限制，这样事情肯定会陷入僵局。
“一战”时期驻比利时的大使布兰德·怀特罗克曾说：“如果对许多问题不闻不问，自然就能够解决。正如许多信件一样，你把它放那儿不动，就等于已经回信了。”
的确，曾经有一位大人物有一个特别的抽屉，那个抽屉里尘封着许多难以回答的信件，这就是一个避免争辩的最好的解决方法。
问问对方“您的高见是??”问问对方“您的高见是??”纽约房地产商威廉·哈芒卖出过总价值超过2亿美元的房子。一次，他为了说明推销员的禁忌，就举出了一个大家都知道但总是忘记的例子。他对詹姆斯·戴利欧说：“我想告诉你，推销员最大的禁忌就是与人争论。争论就是一种竞争，而你肯定不想在竞争中失败，是不是?”
如果你一定要迫使他人承认自己的错误，你往往会一无所获。也许，只有那些没有经验的新人或蠢材才会采取这种笨方法。
我们可以发现，许多真正的大人物总会十分谦虚地请他人评判自己的意见，并因此使他人赞成自己。因此，管理大师莱芬维尔就会说：“在我看来，那句机智的‘您的高见是??’要比其他呆板的说法更有效。”
[NextPage] 富兰克林影响过数千万人。在他年幼还住在费城时，就已经明白这一点。
与很多机智敏锐的年轻人一样，他十分骄傲，总是带着一种自信自傲的神气与他人说话。有一天，一位老人当面将他的这一缺点指了出来。
他说：“你的所有意见对每一个与你意见不同的人都是一种打击。因
此，谁也不喜欢听你说话，你的朋友们甚至觉得你不在时他们会更愉快。
无疑，这是一件糟透了的事情。”
这句话大大打消了这位未来领袖的气焰。后来，经过认真的反省，他把自己的处事方式重新作了调整。
他立刻采取了一个完全不同的方法，他自述道：“我用谦虚的态度表达我的意见，当我碰到一些可能引起争辩的话题时，我坚决不会使用：当然’、‘无疑’这样一些表示肯定语气的话，而通常采用‘在我看来’或‘也许，我想是这样’或‘据我想象，应该是这样的’或‘如果我的看法是正确的话，那么，应该是这样的’等等说法。”
富兰克林又说：“在我发表自己意见，并想获得他人赞同时，这种习惯是很有好处的??我用谦虚的态度说出自己的意见，经常能增加我发言的机会，减少碰壁的机会??
“正是拥有这种习惯，所以，我才能影响我的人民??事实上，我是一个蹩脚的演说者，我没什么辩才，总是木讷地寻找一些合适的文字，发音还总不标准。不过，尽管如此，好在我还可以勉强表达我的想法。”
当然，某些时候，绝对、独断的见解有利于使我们的意见和计划易于让他人接受。我们知道，许多大人物都是为了这个目的而引用它们的。
在某些情况之下，辩论确实是很有必要的。比如，律师上法庭为当事人辩护时，就需要与人争辩，抓住一切可能的机会击败对方。在这种情况下，你真正要折服的对象正是听众。
在两个乐于辩论的朋友之间，也许，对双方来说，一场“辩论”是有益而使人愉悦的。那时，就不是辩论，而是研究了。比如，威尔逊总统曾经一口气问了爱德华·博克一小时的问题，使博克只能支持与他自己的观点截然相反的意见。可到了后来，博克却大吃一惊：威尔逊告诉他，他改变了主意，在刚才的争论中，他能从另外的角度去观察这个问题了。
可是，这种策略在引起相互谅解上能起多大作用呢?这还是值得思考的。
总而言之，我们完全可以预料，他人也许会在一些问题上与我们意见不同，如果是这样，又有什么关系呢?
一名反对罗斯福的几项政策的新闻记者评价罗斯福道：“如果想与他维持友谊，你不用时刻与他保持一致。当你与他意见不合时，他会说：‘亲爱的朋友，你到这儿来与我争论这个问题，真是太好了。你是个很聪明的人，可是，我们在这点上有分歧，我们谈点别的事情吧。’
[NextPage] “于是，他就在你不知不觉中诱惑你放弃自己的想法，去接受他的意见。”
运用这种策略的例子简直大多了。
比如，在召开和平会议时，克莱·门索第一次与威尔逊见面，豪斯上校回忆道：“他们都十分小心地绝口不谈那些会让谈判分崩离析的问题。”
休琴斯也说过：“克利夫兰是一个绝妙的倾听者，当他的意见与来客的意见相反时，他也会礼貌地倾听客人把话说完。”
爱尔兰人帕内尔是英国政治史上最有权力的领袖之一。也是因为运用了同样的策略，他才能在旅行美国之时得到爱尔兰籍美国人的资助。在遇到各种挫折时，他总会采取这种倾听的策略。
有时，我们可以运用豪斯在日记中提到的方法来表示反对的意见，那就是：“当你想说出自己的反对意见时，你最好保持沉默以克制自己的情绪，而倾听他人的谈论。”
不管那些大人物运用哪些方法去控制他人，我们都可以发现，避免辩论是他们共同的策略。他们用迎合他人的意愿和防备反对意见来作为感化他人的策略。
