第8章 了解他人需求的心理策略

　　了解他人需求的心理策略小心谨慎地观察小心谨慎地观察不久前，在纽约有一场十分简单和偶然的谈话，它促成了广告史上最大的一次合作。

　　威廉·约翰斯是乔治·巴滕公司的经理。一天，他随口对巴顿·德斯廷·澳斯本公司的副经理德斯廷说了一句十分有效的话。

　　约翰斯的话让很多机器有了使用的机会。可在当时，他只是提了一下对方可以合并的理由而已。后来，德斯廷对作者说，当时的情形是这样的，约翰斯说：“前天晚上，我发现我们两家公司的经销处在客户方面并没什么实质性的冲突。”

　　德斯廷问：“你什么意思?”

　　“啊，其实，这和你没什么关系。”约翰斯边说边笑着走开了。

　　此后的几个星期里，他们都没有交流。

　　实际上，约翰斯看似随意的话已经让德斯廷十分上心了。

　　约翰斯是在建议两个公司合并吗?德斯廷想仔细研究一下。于是，在两人第二次会面时，规模宏大的合并——成立巴顿·巴尔顿·德斯廷及澳斯本股份公司，就在第一个论题下开始仔细讨论了。

　　在这次合并中，约翰斯采用了一个多年前拿破仑经常使用的妙计，这是人们十分熟悉的。约翰斯抓住了对方的感觉，使这次合并得以顺利进行，他不动声色地提出了一个要点，又用一些微笑将意图掩盖起来。就在这个过程中，对方已经接收到他想要传达的信息。约翰斯的目的十分明确：他想在正式提出自己的建议之前摸清他人的想法。

　　我们不能准确地预测他人对于一个新的建议的回应。我们所能做的，’最多是按常理猜测一个结果。可是，如果我们总是按照这样的猜测做事，肯定会吃亏。因此，聪明的人总会想方设法避免承担这种失败的风险。

　　拿破仑在阿尔福特会晤俄国沙皇时，是如何用一个十分隐蔽的方法暗示俄皇，他想娶一位俄国公主为妻，以分享他新皇位的想法呢?拿破仑告诉俄皇，他想休息，以享受天伦之乐，可他现在的妻子大他10岁。最后，他又向俄皇表示歉意，请他宽恕他坦白地发泄心中苦恼的行为。静默片刻后他才说：“到进餐时间了吧?”于是，他便告辞了。

　　路德维希在撰写《拿破仑传》时说：“这种做法多有趣啊!他能在进晚餐之前提出一个如此美妙的话题，在这个话题成为人们关注的焦点之前，他还有溜走的机会。”

　　富兰克林在费城时，也是运用这种策略推行他的那些计划的：他不去请政府帮助，而是运用这种策略让费城用上了电灯，有了警察局，建立了费城大学和美国哲学学会。做一项事业之前，他总会先把他的想法在集会或报纸上表达出来。如果人们对此没有什么反响，他就向后延迟计划，然

　　后再想方设法探知他所希望拥护他的人的观点。

　　；在老圣保罗与太平洋铁路戏剧性的交易中，詹姆斯·希尔抓住了机会。他曾在这笔交易成交前的多次谈判中正式提出欲收买那条铁路，可他也明白，人们一定会拒绝他的这一要求。实际上，这是他的一条妙计，他故意用这种方法满足某个铁路股票持有人的虚荣心，打听好收购的条件和价格，为之后的行动打下基础。

[NextPage]　　在乔治·华盛顿想廉价收购正在集中受训以参加法印战争的美国军官的位于肯塔基的土地。我们可以从他给弟弟写的信中知道，他也抱有相同的目的。

　　在给弟弟的信中，华盛顿说：“既然你住的地方很好，可以时刻见到很多军官，那么，假如你可以用一种玩笑的方式打听到他们对这块土地如何定价，我将十分高兴。”

　　当聪明人面临陌生人或要解决一个新问题时，他们总会缓慢而谨慎地去应对他所面临的人或事。

　　我们知道，在罗斯福一生中的关键时刻，即他在奥尔巴尔初露锋芒之时，他是在十分谨慎地与他人交谈，探询了他人的意见之后才谨慎地发表自己的见解的。

　　出于同样的用意，在任职于纽约下议院时，阿尔·史密斯曾采取了后来被人们称为著名的“沉默的前三年”的策略。他的领袖汤姆·福莱曾告诉他，一定要小心谨慎地等待，直到确定自己的地位，彻底认识自己所处的新环境之后，才能挺身而出。这样，史密斯便成了一代杰出的领袖。

　　因此，我们经常会发现，许多大人物在真正作决定之前，总是会先想方设法地了解他人可能有的各种意见。

　　据马可森记载，当英国战时首相劳合·乔治与法国举行“艰难谈判”时，人们都以为他不会说法语，因此他身边总有一群翻译。于是，他就会听到很多原本不想让他听到的话了。

　　最初，人们以为帕特森的收银机是一种狂妄的发明，而他将收银机卖给很多零售商时，也运用了这种策略。

　　帕特森为了销售自己的收银机，亲自组织训练了一批销售员，后来这批推销员成了全国最出色的推销员，许多制造商对他们都十分尊崇。

　　帕特森坚信：在刚与一位商人打交道时，他的推销员一定不能立刻就推销自己的产品。他对撒莫尔·可罗赛说：“当一名推销员还不十分了解推销对象的商业心理时，是绝对不能开口推销产品的。”

　　他说：“我的推销员经受的训练十分完备。比如会告诉他当他进入一家店铺时，他该注意什么。他会试着买点东西，看看他人是怎样做生意的，观察他人记账、送货、收银的方式；他还要主动与店员搭茬儿，对那些可能发生连带反应的错误特别留心。除此之外，他还得学习那些老板或店员经营店铺的策略和特点，甚至去记录每个店铺是如何布置的。”

　　这是著名的帕特森推销术中的一部分，几乎所有的美国销售商都十分佩服这种策略。可是，这些事其实是多么简单啊!帕特森只是让他的推销

　　员去弄清楚每位商人的需要而已，然后根据他们的需要，去推销收银机。

　　也许，克莱·哈姆林可以说是世界上最优秀的保险推销员，他也经常这样做，他称这种方法为“事先摸底”。

　　在这种策略下，他把话语权让给他人，自己则专门提问或倾听。

[NextPage]　　最近，哈姆林在他们价值10万元的商业‘‘工作计划年鉴”中提到一个重要的策略：必须学会倾听。

　　这件事不是简单得很吗?为什么还得为它花时间呢?可是，我们不是总会遇到那些让我们插不上嘴，只顾自己喋喋不休地说那些他们早就预备好的话的推销员吗?预测他人的需求预测他人的需求多年前，一个在铁路商店里打过工，一个小时才赚三毛钱的小伙计竟然发了一笔大财。

　　1924年，消费者忽然都十分喜欢新近问世的克莱斯勒汽车。成功的销售让汽车制造人一跃成为美国最大的汽车制造商中的一员，一时间名声大振。

　　华尔德·克莱斯勒是用什么方法让全国人民都喜欢他的汽车呢?他曾说过一条任何管理者都能用上的十分简单的妙计。

　　他说：“像我们这种只有在客户完全满意的情况下才有机会发展事业的人，不妨把所有的客户都想成一个具体的人，从各个方面去探知人们想要什么。无疑，这是一个最好的方法。

　　“将整个营业对象都想象为一个人并不夸张，在相当长的时间里，它可能改变你整个事业的前景。严格说来＼，这不仅与一个人的满意相关，而且与你所有客户都有密切的关系。”

　　由此，我们得知，克莱斯勒是如何研究自己客户的兴趣和需求的：他以一名典型的顾客为例，然后以客观的观点、虚荣心、道德意识和习惯去设计汽车，修正自己的工作和推销政策。

　　无论是商人还是教师，是喜欢饭后聊天的人还是技师，是银行家或作家，编辑或制造商，他都知道自己面前是一群人。他要感化那些变化多端的人，可人们的需要是时时变动的，有时还很模糊。因此，无论谁都不能做到以成千上万的人为对象，清楚地想出一个应对的策略。如果你要这样做，只能被自己的需求和兴趣所左右，根本无法了解他人的需求。因此，假如你不能将成千上万的人看成一个集体来考察，那么，我们就对即将受我们引领的人毫不了解。

　　因此，为了不犯这样的错误，克莱斯勒制定了一个简单的标准以制约他所有的决定：选一名典型的男人和女人分别代表他所有的顾客。

　　一位十分成功的广告商也运用同样的策略，在他的办公桌上有各种人物的照片，以代表他想对付的几种典型的人：如买橡皮鞋的农民，买优质咖啡的妇女，买办公室用具的男人等。这样，他才能不拘于自己的观念，而能时时注意他人所感兴趣的问题。

　　华尔德·斯特朗是著名的《纽约日报》的发行人。最近，他告诉作者他是如何分析被自己当成一个横截面的读者的。按照读者收入的不同，他把他们分为四个级别，然后派10个人去与分别代表这四个阶层的4000名读者逐一说话，征询他们的意见，如最关注《纽约日报》的什么报道，最喜欢哪些文章等。

　　斯特朗成功的秘诀就是：对这些人的话加以分析和总结。他说：“我们，就像要摸黑射击一些不断变幻的东西一样，如果我办报纸只适合我自己，那么，是肯定卖不出去的。”

　　法国名将福煦在“一战”中任联军总司令。当他刚刚走出军校的大门时，他不想像其他青年军官一样，为被派到条件优越的城堡而兴奋不已。

[NextPage]　　相反，他自愿申请去条件艰苦的塔布。他有自己的想法。这个城市有各个种族的法国人，他们经常去赶马市，因此，在这里，他能很方便地观察那些人的不同的气质。毕业后，他一直都在研究人的性格。劳夫林说：“他知道关于各种人的心理状态。对各种典型人物他都十分了解。他能自如地对付这些人，并能与之融洽相处。在这方面，他的贡献可与他的军事天才媲美。”

　　埃德温，克罗泽早年做过新闻记者，后来成了《波土顿日报》的发行人和大股东。有一次，他说，为了在纽约做好报纸编辑，他总是在深夜穿梭于城市拥挤的人群中；在台阶旁漫步，以听妇人们的闲谈??或者独自在人群旁休息，用递烟的方式加入到人群中去，以了解人们的真实想法。

　　以前，阿道夫·朱克曾做过工厂的工人，现在，他是派拉蒙特影片公司的大股东，他也运用过类似的策略。每天，他都站在自己戏院的过道中去研究人们的表情，听散去的观众如何评价戏剧。

　　可是，很多人都往往会在对待自己的老板时，忽略这一点。哈佛商学院院长多纳姆认为，这就是为什么有些人会失败的主要原因之一。他曾对布鲁斯·巴顿说：“商界好像有许多看似聪明能干的年轻人，他们热爱自己的事业，为了公司的发展辛勤地工作着。他们因此而做到了主管或领班的位置，可是，也就到此为止了。这是为什么呢?我认为，对于许多问题，他们不能从整个公司的历年经营和老板的立场出发去解决，总是从自己所熟悉的那一小部分营业角度去解决问题，这才是造成他们停滞不前的根本原因。他们根本没想到那个坐在老板位置上的人是怎么想的：他到底想怎样做?他怎么看待这个人?如果我是老板，我应该怎样处理这件事呢?”

　　美国国际公会会长马修·布拉什曾经做过报童。他说：“我从所从事过的众多职业中学会的最大的一件事就是学会了如何迎合上司去做事。在每件事、每个动作、每个意愿上，我都力图赶上他，尽我所能做得比他好。我总是比他更早地上班，准备好他办公的写字台，为他当日要做的工作做准备。你要比你的上司更超前地想到一些事情，预测他接下来要干什么，如果你的行动显示你早就有所预料，那么就可表示你是十分的机灵。”

　　但是，有许多人甚至在请求升职这样的关键时刻还不注意，或是完全忽略老板的看法。多纳姆又说：“人们也许会说：‘我工作了好几年，那

　　么，我肯定能做一些更好的工作。’或是：‘我家又添了一个人，我想能多赚点生活费。’或是：‘为什么你能给琼斯加薪，就不能给我加薪呢?’也许，这句话可以勾起老板对你的同情心，但并不说明你在工作上很出色就能挣到更多的薪水，升迁到一个更高的职位。”

　　那些总能领会上司意图的人在要求升迁之前，就能找到很多能够满足自己需求的机会。由此可知，一个聪明的人是根本不用刻意找机会去谋得利益的，因为，对他来说，好处自己会送上门来，而不用劳烦他出口要求。

　　查尔斯·什瓦普这样描述一些大人物在早年职业生涯中所运用的策略：永远把工作当成自己分内的事。

　　当然了，这个策略也适用于你找工作之时。可是，大部分人还是不会注意这十分重要的一点。工程师摩根接过503封求职信，他对这个策略的印象十分深刻。

　　他说：“不动大脑几乎是每个失败者常犯的错误。可以说．几乎所有人，无论是工程师、挖煤人，还是大学教授，他们都没能站在老板的立场上来思考问题；这往往就是他们为什么会在求职路上失败的致命原因。”

[NextPage]　　驾驭他人的策略就是：揣测并牢记他人的意图。

　　反对意见是金子反对意见是金子在23岁那年，约翰·马克在费城第六街与菜市街交接处有了自己有生以来的第一个小店。所有人都认为，这家店肯定会在几个月内倒闭。从14岁给他人送信开始，约翰就开始攒钱。但他所有的钱只够与合伙人购买店内陈列的商品。因此，在人们眼中，他的资本确实太少，并且当时，国内又有即将爆发内乱的迹象。

　　可他却取得了令人惊异的巨大成功。现在的约翰·马克已经是美国为数不多的著名商人之一了。

　　开店之初，他就不用旧有的商业手段，而运用了一个从未有人用过的新鲜手段。他不断地改革，几乎每次都遭人攻击，可他终于改变了当时整个的营业制度。

　　其实，他的方法非常简单：他只是有决心寻找使满意顾客的新方法而已。

　　吉朋士说：“他永远有那样的想法——不断研究顾客的心理。”

　　华纳超市的创始人马克打破的费城陈旧商业习惯的第一条是统一定价，每件货的价格都是相同的。当时的商店仍流行讨价还价。那么，顾客都喜欢固定价格吗?还是他们都喜欢争论呢?马克说：实际上，顾客们喜欢固定价格。

　　马克经营的策略就是：研究顾客的心理。即使他现在的铺子已经大得像一座百货迷宫，我们仍可以看到，他就像芝加哥的马夏尔·菲尔特一样，每天都抽时间巡视自己的店铺，亲自接待顾客，整理货物，十分在意顾客对商店提出的意见。

　　纽约的查尔斯·巴尤罗兄弟最初创业时的资本不到4000元，经过一

　　番艰难得超乎想象的奋斗后，他终于成为地产业巨子。他之所以能成功，大部分是因为他能耐心地听取女人们对门窗、厅堂等各种细节提出的意见。在这些意见的启发下，他开始改造旧式套间，又窄又长又暗的客厅和显得过小的起居室，设计出一种与旧式房子完全不同的新式公寓。这种公寓设备先进而齐全，居住起来舒适而方便。终于，他建成了纽约著名的派克路270号那座打破了所有华丽与昂贵纪录的大公寓。巴尤罗博士从第一次冒险开始，就想出一个策略：为了解客户真正的需要，他去租自己的公寓。像马克一样，他从一开始就研究顾客的需要。这样，他就能走在顾客的前面，在顾客感觉需要什么东西时，就把他们所需要的东西提供给他们。

　　在36岁那年，爱德华·伊文思不仅倾家荡产，还背负1．6万元的债务。可他却十分高兴地找了一份五块钱底薪的推销员工作。他负责销售一种运载汽车用的木板。在做推销员的不长时间里，他积攒了一些资金。几个月后，他就攒下了一个6000万元的汽车工业的营业资金，迅速成为代托罗伊的大资本家。

　　于是，他开始翻身了，他想以这些资金为赌本大胆地赌一把，于是他去研究他人的需求。这种木板似乎确实是汽车制造商所需要的，可是，他们是怎样解决关于运载汽车的整个问题呢?有什么是他们需要的却尚未被开发出来的东西呢?

　　于是，他自己租了几辆卡车、一部引擎、一段路；买了几部旧汽车、一些运载设备零件样品、各种各样的木材样品；又借了一些器材之后，便开始每天敲敲打打、装拆不停。他花了好几个星期的时间，开着破汽车一次又一次地做实验，路上留下了汽车碾过的车辙，甚至还不断撞车??

[NextPage]　　终于，他的试验有了结果。他不仅发明了优质的木板，还发明了一种能让汽车更安全、迅速地装载重物的方法，而且花费不多。

　　此后，伊文思就经常对顾客说：“我还能卖给你一些比木板更好的东西。”现在，他担任代托罗伊的伊文思自动运载公司总经理，专门向国内的众多大汽车制造厂销售运载设备。

　　伊文思不想只提供人们需要的东西，他还能“发明”一种新的需要。

　　在某种时候，没有任何方法能像这种策略一样更快地促使交易完成。

　　纳明顿·兰德公司的董事长詹姆斯·兰德也曾屡次失败，直到他运用了这个策略之后，才扭转了失败的局面。

　　由于与父亲意见不合，他用很少的资本独自在圣路易斯开了家小店，与父亲竞争。起初，他的生意很不好，好像没人想购买他那儿的打字机。

　　于是，他决定亲自去街上推销自己的商品。他想去各大银行转转，看看银行工作人员的办事习惯怎样，了解他们真正的困难，发现他们工作上的弊病，然后根据自己商品的特性制订出较好的改良方案。按照这样的计划，不久，他就签了一笔大合同。

　　他在关注与自身计划相关的需要和兴趣的同时，还会考虑与自己设想相反的因素，对种种可能出现的反对意见和冲突都事先作了预测。

　　我们总是在遭受种种挫折之后，才知道自己碰了壁，遇到了无法想象的挫折。

　　芝加哥富商朱利恩·罗森沃德从前做过南华批发商店的伙计。他也是通过一种简单的预测挫折的方法而获得成功的：在卖给他人东西时，他能以顾客的眼光来看待问题。

　　他说：“我总是这样想：东西是卖给自己的。如果席尔斯·罗巴克商店有一个柜台，我肯定能同时站在柜台两边。”

　　欧文·扬总是用罗戴思为例，来说明这一策略有多重要。他说：“塞西尔·罗戴思是南非帝国的建设者，每当要作出重大决定时，他就在房间里来回走动，以对方的身份向自己提出各种反对意见。”

　　基尔·布莱克被人们称为“东方最了不起的人寿保险专家之一”，他曾运用一种策略去应对这种潜在的挫折。在那些小顾客的启发之下，他进入了商界，也许这没什么利益，可是，因为这些小顾客喜欢反驳他人，还喜欢发问，所以，他自然就开始注意在顾客那儿他可能会遇到哪些潜在挫折。他说：“大人物不常提问，可并不代表他们就没有问题。实际上，与普通人一样，他们的问题也很多，只是隐而不发而已。因此，即使他们并不发问，我们也要设法让他们满意。”

　　因此，不管他人有没有提出反对意见，如果我们忽略他人的感觉，我们的失败就理所当然了。如果可以，我们应该对这种潜在的挫折加以警惕，想好应对的策略，这就会为我们的成功打下良好的基础。

　　成功人士总会尽可能地事先留意他人的需求，以他人的需求为自己行动的指南。但是，你也要做好驾驭那些随时会发生的意外的准备，以趋利避害。这样，才能克服种种困难，获得成功。